顧客対応の問題

こんな時弁護士にご相談ください。

• 顧客から過大と思われる要求を受けている
• 顧客から義務のない行為を執拗に強いられている
• 顧客からのクレームが法的に妥当なものであるのかを知りたい
• 顧客から会社の対応に問題があるとして訴訟等を提起されてしまった

適切なクレーム対応の必要性

会社の対応について、顧客からクレームがあった場合に、それが会社に非があり、もっともな場合もありますが、中には会社側に不相当に過大な要求をしているといえるクレームもあり、こうしたクレームに対しては時には毅然とした対応が必要となることがあります。
クレームへの対応に関しては、まずはそのクレームが正当なものであるのか、過剰な要求であるのかを見定めることが重要となりますが、その際に拠り所となる基準はやはり法律上、契約上、会社に義務を負うべきことであるか否かであると考えられます。
とはいえ、法的な義務の有無の判断は、専門知識がなければ困難な場合も多く、特に社内に法務部等がない会社の場合には、この点の対応を誤り、本来、正当なものといえるクレームを不当なものとして扱ってしまったがために、問題を悪化させてしまうリスクがあり得ます。
反対に、本来、不当なクレームであっても、会社側に法的知識がないために、やむなく相手の要求を受け入れてしまうこともあり得ます。

このように、クレーム対応においては、正当なクレームか、不当なクレームかの見極めが非常に重要となり、この見極めにおいては、法令や契約内容に加え、裁判所の先例といった法的知識が不可欠と言えます。

顧客対応の問題を弁護士に依頼するメリットとは

顧客対応の問題を弁護士に依頼するメリットとしては、まず顧客からのクレームが正当なものであり、会社において対応すべきものか、そうではないものかを、法的な観点から見極めることが可能となります。
このような観点で、顧客からのクレームに会社としてどう対応していくべきかについて、弁護士が会社と連携していくことで、適切な対応を行っていくことが可能となります。

また、不当または過剰な要求であり、かつ弁護士が介入する方が適切な事案の場合は、弁護士が当該顧客に直接、通知等により法的な基準を示しながら、要求には応じられないことを理論的に説得していくことで、先方に当該要求が通らない要求であることを受け入れてもらいやすくなります。

また、顧客との間で話がつかず、顧客が訴訟等を提起した場合には、会社側の代理人として訴訟等で、応訴していく役割も担います。

当法律事務所にご相談ください。

【相談しやすい】事務所です。
当日・夜間・土日祝相談可。

【秘密厳守】相談は完全予約制です、まずはご相談ください。

費用について

無理のないお支払いが可能です。明確な費用説明、着手金は無理なく分割OK。
費用の詳細はこちら

顧客対応の相談から解決までの流れ

顧客対応Q&A

１．顧客からのクレームが悪質である場合にはどのような法的措置が取り得ますか？

顧客のクレームが明らかに不当であったり、過剰であったりする場合には、民事調停という裁判所の調停委員を間に入れた上での話し合いをする手続きのほか、顧客が要求する損害賠償請求は成立しないことなどを裁判で明らかにする債務不存在確認訴訟を提起するといった方法があります。
また、不当なクレーム要求を電話や訪問等で、頻繁に行ってくるような相手に対しては、そのような行為を禁止することを裁判所に命じてもらうための仮処分を申し立て、裁判所に仮処分の決定を出してもらうという方法が取りえます。仮処分が認められたにもかかわらず、なおも相手がその決定に反して、クレームの電話等を繰り返す場合には、間接強制の申し立てを行うことにより、違反した回数等に応じて、相手方に制裁金の支払いが課されることとなり、心理的にけん制することが可能となります。
こうした民事上の手続きに加え、相手の行為態様やクレームの内容によっては、強要罪（刑法２２３条）や恐喝罪（刑法２５０条）、威力業務妨害罪（刑法２３４条）などの刑事上の犯罪に該当しうるため、警察に告訴状を提出するなどして、犯罪として立件してもらうことが可能な場合もあります。